–
¡Todo proceso es susceptible de mejora!
En cierta ocasión un colega me comentó como su supervisor inmediato le reclamaba el no haber estado pendiente del material de una actividad de formación, cuando le pregunté cuál argumento usó para aclarar la situación, me dijo que su responsabilidad es llevar a cabo el taller, no el material de la actividad, sin embargo, que por su compromiso con la empresa lo hubiese hecho, pero al no tenerlo asignado formalmente se le pasó. Lo ocurrido es un claro ejemplo de que cuando no se tienen establecidos los procesos junto con sus normas y procedimientos, es muy difícil coordinar, organizar y controlar el trabajo con los mayores niveles de eficiencia posible.
Con miras a evitar casos de este estilo, las organizaciones deben tener en cuenta la necesidad de definir, diseñar y documentar sus procesos, los cuales permitan formalizarlos y mejorarlos, mediante su adecuación a los objetivos estratégicos de la organización y por consiguiente, eleven el desempeño y rendimiento organizacional, de esta forma cada colaborador conocerá su responsabilidad en cada etapa del proceso y su impacto en los resultados finales.
Ahora bien, ¿Por qué es importante tener bien definidos, diseñados y documentados los procesos?
Debido a que los procesos constituyen un aspecto central de los sistemas de gestión de las organizaciones y se plantean como el aspecto clave para la transformación de las entradas en salidas. Y no solamente me refiero a los procesos relacionados de manera directa con el propósito del negocio (procesos medulares o misionales) sino también a los procesos directivos o de soporte que deben contribuir con el adecuado desarrollo de los primeros.
Más de una vez, he asesorado organizaciones las cuales manejan de alguna u otra manera sus procesos, pero de manera muy informal, esto es, aplican una secuencia de pasos pero sin estar formalmente definidos, ni aprobados, ni comunicados, ni documentados y mucho menos evaluados si han sido diseñados con el mayor criterio de eficiencia posible. Muchas de estas organizaciones se encuentran en un proceso de desarrollo en el cual van alcanzando mayor complejidad en todas las operaciones que se llevan a cabo, es allí cuando les hago saber que están en un excelente momento para identificar y documentar información respecto a su forma habitual de trabajar.
Sin embargo, me parece oportuno mencionar que no solo las empresas con esas características deben mejorar sus procesos, sino que, debido a que nos encontramos en un entorno tan cambiante y que todo proceso es susceptible de mejora, es recomendable que, aun así, organizaciones con procesos bien definidos, diseñados y documentados siempre estén buscando ideas nuevas, enfoques diferentes e innovadores que permitan mantener la excelencia operacional.
En esta dirección, ¿qué beneficios nos puede traer diseñar nuestros procesos?
- En cuanto a su definición, tenemos que nos permite:
1.1 Definir los tipos de procesos: medulares, soporte, macros, micros.
1.2 Establecer la lista de clientes a los que va dirigido el output.
1.3 Definir la lista de cargos participantes, propietarios del proceso o sobre los cuales tiene impacto.
1.4 Identificar los límites o márgenes del proceso.
1.5 Establecer los input y los proveedores del proceso.
1.6 Diseño de formularios que apoyen el proceso.
1.7 Definir los puntos de inspección.
1.8 Definición del Glosario de Términos utilizados por la Empresa.
1.9 Desarrollo de una normativa del proceso.
2) Del mejoramiento continuo de los procesos:
2.1 Reducir lapsos de tiempo.
2.2 Eliminar o minimizar tareas que no agregan valor.
2.3 Actualización de la normativa del proceso.
2.4 Establecimiento de formularios actualizados y más manejables.
3) Documentación de procesos y formatos en manuales:
3.1 Mantener comunicados a los empleados de los procesos diseñados o de los rediseños que puedan surgir.
3.2 Permite a los responsables del proceso, así como a los clientes, consultar inmediatamente las definiciones, normas y procedimientos.
3.3 Permite un progreso sustancioso en la eliminación de duplicaciones de funciones, ya que los empleados conocen que formalmente están definidos los procesos.
3.4 Conocimiento por parte de los empleados de la normativa, que puedo y cómo debo hacerlo.
Un ejemplo muy significativo:
Hasta hace unos pocos años cuando se ingresaba a los Estados Unidos por viaje de turismo teníamos que completar un formulario o tarjeta blanca llamada la I-94, en este formulario se declaraban varios datos personales y al pasar por la taquilla de Migración, el oficial sellaba la fecha de permiso de estadía en territorio estadounidense, finalmente engrapaban en el pasaporte una parte troquelada de la mencionada tarjeta. Eso traía diversos inconvenientes, ya que si se perdía Formulario I-94 podías sufrir retrasos.
Resulta que, desde hace ya unos años, debemos informar nuestros datos personales al efectuar la compra del pasaje (sea vía aérea o marítima) y las empresas de transporte envían esa información al departamento de Inmigración de Estados Unidos, por esta razón el departamento de inmigración tomó la decisión de sustituir el formulario por uno digital, ya que como los datos ya los tenían, era reiterativo tener que completar la tarjeta de papel a bordo (además de molesto).
Actualmente, el oficial de Inmigración revisa nuestros pasaportes, nos sella el mismo y allí figuran esos mismos datos (incluso el tipo de visado).
Beneficios traducidos en datos:
Según datos oficiales, al país del Norte le ingresan aproximadamente unos 70 millones de turistas anuales, si estimamos que cada formulario costaba alrededor de 50 centavos de dólar, podemos calcular que el Departamento de Inmigraciones se empezó a ahorrar unos 35 millones de dólares por año, se usa menos papel contribuyendo con el medio ambiente, se agiliza el ingreso y salida de los turistas, se solventó el problema de las pérdidas de los formularios y se mejoró el servicio al cliente.
Finalmente, el caso descrito, es un claro ejemplo de como las organizaciones, al invertir tiempo y recursos en la mejora de sus procesos, (en este caso mediante la automatización), les conlleva beneficios económicos y sociales tanto para la propia organización como para su entorno.
Alexis Gabriel García Consultor en Organización y Gestión Humana de ACRIP Nacional. Especialista en Desarrollo Organizacional
